每日考点｜吃了一年的瓜，全媒体时代的「危机公关」你会答吗？

核心概念辨析

对于危机公关的定义，普遍存在两种观点。狭义的危机公关指的是：危机公关是当企业遇到形象危机、信任危机或人员失误时，需要经过一系列策略来获得消费者信任，从而修护企业形象的工作。广义的危机公关指的是一种管理能力，能够借用一系列的公关措施来实现企业目标的系统活动。危机公关主要分为三个步骤，即及时控制、真实传播、积极善后。（名词解释）

一、危机公关原则【核心考点】

（一）“3T”原则

危机处理的3T原则是由英国危机公关专家里杰斯特提出的，他强调了危机处理时把握信息发布的重要性。

主要内容：

1.Tell You Own Tale（以我为主提供情况）。强调危机处理时组织应牢牢掌握信息发布主动权，其信息的发布地、发布人都需要从“我”出发，以此来增加信息的保真度，从而主导舆论，避免发生信息真空的情况；

2. Tell It Fast（尽快提供情况）。强调危机处理时组织应该尽快不断地发布信息；

3. Tell It All（提供全部情况）。强调信息发布全面、真实，而且必须实言相告。

（二）“5S”原则

危机公关5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则，由中国关键点公关公司董事长游昌乔所倡导。

主要内容：

1.承担责任原则（shoulder the matter），即危机发生后，社会组织无论谁是谁非，都应该主动承担全部或者部分的责任。

2.真诚沟通（sincerity）：社会组织处理危机时，要做到诚恳，诚意，诚实。

3.速度第一原则（speed）：组织必须快速反应，果决行动，积极与媒体和公众进行沟通，危机发生后，尽可能的把握主动权，控制事态发展，使其不扩大，不升级，不蔓延。

4.系统运行原则（system）：指在进行危机管理时必须系统运行，绝不顾此失彼。

5.权威证实原则（standard），在危机发生后，社会组织应当请在公众中有权威的第三者出面，使公众解除对自己的警戒心理，重获信任。

二、全媒体环境中危机公关的新特点（简答题）

（1）传播的速度加快、范围扩展

由于网络技术的迅猛发展使得消息在很短的时间内就得以大幅传播和蔓延。危机的爆发大多比较突然，这也会公众的好奇心理和恐惧心理，容易把自己代入当事人尤其是受害者的角色中，比较敏感，对危机事件关注的增多与观点信息的传播是十分广泛的。而且各大门户网站，比如“头条新闻”、“腾讯新闻”等也会迅速发送这方面的内容推送到手机、电脑等移动设备，与此同时各大微信公众平台、豆瓣贴吧、网页等渠道也纷纷出现与此事件相关的文章以及评论。

（2）破坏力和影响力十分巨大

大多危机事件往往是比较突然和出乎意料的，在危机事件发生初期，企业还没有来得及公开站出来发布声明，人们会对事件本身有各种各样的猜测和讨论，其中一些不够真实、未经过权威认证的、甚至只是凭个人立场思想去臆测的鱼龙混杂的信息也会在短时间内大量传播，被转发扩散而造成不可估量的严重后果，这对企业悉心维护的形象和声誉会产生相当消极的影响。

在当下，受众的需求渐渐变得比较个性化和碎片化，由于媒体介质、传播模式的演进己经不再像过去那样容易聚焦，所以数字化媒体在问题产生的时候通常会助推受众的不满愤慨情绪，成为引发危机的导火线和负面影响的扩散器。

另外，时间的紧急也迫使企业需要在较短的时间内做出回应与进行处理，加之对整体的信息掌握了解不够全面等原因，企业容易慌乱阵脚，做出不合适或片面的决定，比如隐瞒信息、删除帖子等，但是这么做也很难遏制住事态的发展，反倒会给人们留下一个不好的最初印象。同时在接下来的应对阶段受到这些不当行为的影响，使人们对于企业本身的言论行为产生质疑。

（3）信息在网络上的遗留问题也会对企业造成二次影响

在当下互联网如此发达的时代，即使企业之前遇到的一些危机问题己经得到了解决，但是关于这些事情的大量负面信息的历史记录在网上依然留存，随时可被获取。现如今网络的普及率十分广泛，人们只需要通过百度百科等搜索引擎就可以快速地对所关注的企业进行全方位了解。另外，即便危机风波过去相当长的时间，一旦有其他企业在处理危机时采取了类似的消极不恰当的处理方式，这个企业的负面信息又会被网友进行二次回溯。

三、企业危机公关的不同阶段及应对策略（论述题、材料分析题答题重点）

企业危机由出现、扩散再到消失，是有一定的生命周期和征兆的，在不同的阶段自然也呈现出不同的特点，明确这些特点才能更好地探索出具有针对性和实效性的对策。本章将企业危机的发展过程分为不同阶段，提出各阶段所对应的不同的应对策略。

1.不同阶段企业危机的表现和特征

企业危机发展过程大体包括危机酝酿孕育、危机爆发扩散、危机减弱消退三个阶段，在不同阶段，企业危机有不同的表现和特征。

（1）危机酝酿孕育阶段

真正的危机还并没有完全成熟，只是在酝酿孕育当中。但是会有一些潜在的问题，只是未能引起消费者及公众的关注，但并不代表它不存在。其实大多情况下，危机是由量变到质变，有时可能会出现一些端倪或征兆，是不容忽视的。从传播学的角度来看，在这个阶段，危机的信息源头处在发酵和形成的过程中。

（2）危机爆发扩散阶段

危机己经浮出水面，问题越来越清晰，然后又通过各种自媒体和社交媒体的不断传播而备受关注。对于整个企业甚至连带领域都会产生相当大的影响，也可能会引发不同程度的其他危机。由于事件的突发性，以及原因真相需要调查分析而产生的不确定性，都会使得大量鱼龙混杂的信息充斥在网络中。事态处于一种不易掌控的局面，危机在快速蔓延此时给企业带来的压力也比较大，一系列问题亟待解决。这个时期需要企业高度重视，全力以赴去应对和解决问题。

（3）危机减弱消退阶段

由于企业己经采取了相应的公关策略和整改行动使得危机的危害力和被关注度渐渐减少。但并不意味着危机完全过去，企业仍然处在一种相对脆弱敏感的状态，不能掉以轻心。如果后续工作落实不好，可能还会存在一些遗留的问题开始新一轮的危机酝酿阶段，使危机卷土重来，那就仍会对企业今后的发展带来不小的隐患。

2.对应的危机公关策略

（1）危机酝酿孕育阶段的预防策略

在危机的酝酿孕育阶段，企业危机公关以预防为主，要做到以下几点：

1.树立起危机意识。对于企业来说，在危机来临之前要有居安思危、未雨绸缪的意识，打好"预防针"来增强企业的免疫力，提前做好应对危机的准备工作，以避免在遭遇突发事件时自乱阵脚而做出不理智的决策。现代企业在经营过程中由于危机意识的淡薄而忽视一些小问题，没有及时处理和解决，慢慢可能就会酿成祸端。危机处理是否得当对于企业的影响是相当大的。

2.加强对企业内部员工危机公关能力的培养和训练。企业在日常的经营管理中，即使风平浪静，也要具备风险意识。机会总是光顾有所准备的人。通过对其他企业危机公关案例的分析来警示自身员工、促使其应对危机能力的提升。

3.组建危机管理小组和准确灵敏的信息监测系统。成立危机管理小组有利于综合多方面力量共同协作来解决危机，企业对外发布信息的渠道和内容必须要统一，避免多种不同信息出现造成混乱。对与企业相关的媒体报道进行搜集与整理，进行有效鉴别、分类和探析，才能对以后可能会发生的危机进行预测与警惕。

4.建立品牌自我剖析和诊断制度。在日常管理中，对于品牌方面的自我剖析与分析就显得格外关键，不要辜负消费者对品牌的信任与好感。不断发现和改善产品销售和服务各个环节的不足之处，也是减少危机发生频率的重要途径。

（2）危机爆发扩散阶段的应对策略

在危机爆发扩散阶段，企业危机公关以应对为主，要做到以下几点。

1.处理危机时要反应迅速，把握好时机。现在网络如此四通八达，企业未能及时出来回应就会让各种负面猜想和推测产生"滚雪球效应"，这些负面信息在社交媒体上大肆传播的时候企业才出来表明态度就己经为时过晚了。错过了最佳时机不仅会加大问题难度也会使自身陷入被动的境地。

2.态度和处理方式层面一定要恳切真诚。在事情的进展过程中，如果确实是自身的错就要展现出勇于担责的正面形象，而且企业的立场也要明确而非摇摆不定。

3.寻找危机源头以便"对症下药"。一是对危机的传播渠道和路径进行分析。事发时，企业要善于及时利用手头掌握的多种资源来查找信息详细来源，比如通过预防阶段建立的信息监测系统就可以很方便快捷地了解和明确事实的真相。以及利用搜索引擎等工具来知晓舆论场热议的话题，从而综合多种因素来分析危机的类型和严重程度，对于不同性质的危机采取相对应的应对措施。还有对于关键的传播者、相关利益者以及事件的传播路径这些方面也要有所研究。在这个过程中，也不要随意忽视那些流言谣言，而是要通过合适的发声渠道，主动发布权威信息，去纠正与澄清这些错误的言论，避免其不断蔓延引起不必要的麻烦。

二是调查并研究受众的情绪态度、认知行为和心理需求。积极与消费者进行沟通，针对不同群体的利益诉求来进行整改行动，以便求得相互的体谅与理解，化解矛盾和误会。从大众心理学的角度来看，网络上的各种言论其实也透露着发布者的个人价值判断、认知态度和行为倾向。因此，对于受众情绪的分析可以更好地明确企业行动的方向和方式。

4.要善于结合新媒体的力量来化解危机。媒体是把双刃剑，所以应该要认识到媒体尤其是新媒体的作用，并善于借助该渠道积极发声，把主动权掌握到自己手中。媒介是传达公众心声的一个代表，争取到传播者的理解才能更好地影响公众。在当下的数字化媒体时代，除了召开发布会来表达自身立场和传达信息，也还可以通过各种社交媒体渠道来及时方便地与广大公众包括消费者进行良好的互动与沟通，综合提升媒介形象。

5.借助第三方力量来树立权威认同。一是邀请相关机构专家、学者来释疑解惑增强说服力。危机事件突然发生后，各种言论都会大量充斥在网络上，其中难免也会有一些别有用心的人传播一些不负责任的谣言来进一步中伤企业的形象，这也可能会让一部分公众对企业产生偏见和失去好感度。这个时候，企业的各种辩解显得苍白无力、不奏效时，可以寻求一些具有权威性的，可信服力的，并且和企业没有直接利害关系的第三方，且在该领域具有专业资质的权威机构，来共同监督调查问题的真相，从而获取消费者的重新认可。

二是重视与相关政府部门的沟通，消除公众疑惑。在发生危机时，公众抵触情绪高涨，企业还要意识到与作为管理者并具有公信力的政府部门进行沟通的必要性。毕竟企业的危机也可能会影响到政府，因此要实事求是地说明过程，努力获得政府的认可和支持。如果其中确实存在误会，企业也要善于参照法律条文、行业标准以及技术数据来为自身辩解，而非只是说无力的空话和大话。结合实际情况借助政府的作用进一步澄清证明事实真相，相对来说比较客观，说服力较强，利于打消公众的猜疑和担忧，以防危机火苗蔓延和事态恶化。

（3）危机减弱消退阶段的善后策略

在危机减弱消退阶段，企业危机公关以善后为主，要做到以下几点。

1.对存在的遗留问题积极整顿，做好后续工作。做好危机善后工作至关重要，因为在经历了备受媒体和公众关注的危机风波之后，企业正处于一种敏感时期。大多数情况下，企业自身管理不善也是危机事件爆发的一大主要原因。所以，明确责任所在，及时做出改正措施并且落实到位，对于危机中利益受到损害的消费者或者其他相关者要及时在精神上进行安抚，物质上进行合理的补偿。让社会公众看到企业实实在在、勇于担当的行为才能真正化解危机。

2.对危机进行评估并总结经验教训。对于整个危机事件中做的不好的地方要改正，对其产生的原因也要进行反思与总结，也可以把这些有益的部分加入到企业日常管理手册中，警醒企业和广大员工严于律己，以避免重蹈覆辙。

3.善于在危机中发现机遇，重塑自身品牌形象。数字化媒体时代给企业危机公关带来新挑战的同时也带来了新机遇，危机公关处理得当，善于化被动为主动，反而可以给企业带来品牌形象美誉度的提升，让企业反败为胜。还要善于发现新的商机，在新的环境下开辟经营探索的新思路。对于在事件中暴露出来的运营管理中的"短板"也要及时弥补与完善，这对企业的发展也是十分有益的。

历年真题梳理

1.论述题：“响水事件”政府危机公关和舆论引导（2019年四川外国语大学625真题）（对于危机公关的考点多集中在名词解释以及材料分析题，因此需要考生对热点案例进行理论分析）

2.简答题：危机公关基本原则（2020年中央民族大学440真题）

3.简答题：危机公关5s原则（2021年郑州大学334真题）

4.论述题：至少结合一个案例，从危机公关的角度，论述在公共卫生危机中如何重塑与传播城市形象（2021年浙江大学334真题）

5.论述题：用至少三个传播学理论在品牌危机公关中的应用并举例（2021年四川大学636真题）

6.简答题：政府公关的主要任务（2022年宁波大学334真题）

7.论述题：饿了么回应算法推荐致使外卖骑手成为高危职业的争议：意识让用户选择多等5分钟，二是给历史数据表现好的骑手免掉个别超时订单。饿了么这个回应能否消除公众疑虑？从品牌危机公关的原则角度分析这个回应存在的问题。（2022年南昌大学334真题）

8.分析题：公关的四步工作法，为什么说公关是首尾相衔的工作（2022年宁波大学334真题）

9.分析题：分析豪华轿车危机公关（2022年东华大学866真题）

10.分析题：通过保利房产高管道歉材料从公关的角度分析（2022年东华大学334真题）

相关论文拓展

I.新媒体时代下企业危机公关的策略分析——以华为"闪存门"为例——方萍《现代营销（经营版）》

II.华帝"夺冠退款"事件危机公关分析——刘挺《新闻前哨》

III.企业危机管理中的新媒体策略——以滴滴出行危机公关为例——李薇羽《现代商业》